【新講座】現場と管理職で分ける！「マニュアルを活かす」カスハラ対応研修がスタート

こんにちは。オフィス・カラーの水谷紀子です

110月の法制化に向け、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に取り組む企業が増えています。「基本方針を作成した」「マニュアルを整備した」そんな企業様も多いのではないでしょうか。

しかし、実際に現場で働く職員の方々からは、こんな不安の声が聞こえてきます。
　・「本当にマニュアル通りに自分で判断できるだろうか…」
　・「どのタイミングで上司に相談（エスカレーション）したらいいの？」
　・「管理職として、どこまで対応・介入すればいいのだろう？」

・・・そう、マニュアルがあるだけでは、現場は本当の意味で安心できないのです。

そこでオフィス・カラーでは、このたび『カスタマーハラスメント対応研修』を新たなメニューとしてスタートいたしました！
本研修は、「マニュアルを現場で活かす」ことを目的とした、実践型の研修です。

この研修で大切にしていること

私は、カスハラ対応において最も大切なのは、単に「相手の怒りに振り回されないこと」だけではないと考えています。
まずは、相手が何を求めているのか、「言葉の裏にある本質的なリクエスト」を丁寧に受け止めること。 その上で、組織として毅然と対応すべき「カスタマーハラスメント」なのかどうかを正しく判断していくことが重要です。
相手を敵視するのではなく、冷静なステップを踏むための力を養います。

一般職と管理職を分けた理由

現場の第一線で対応する職員と、全体を統括する管理職では、求められる役割が全く異なります。
現場対応者： 初期対応のポイント、傾聴、上長へのスムーズな相談（エスカレーション）
管理職： グレーゾーンの判断、組織としての対応、部下のメンタルケアと守る姿勢
だからこそ、それぞれの立場に合わせたプログラムを別々にご用意しました。役割に合わせた学びを行うことで、組織全体の対応力がぐっと引き上がります。

カスハラ対策は、お客様と「対立」するためのものではありません

マニュアルを作ることは、ゴールではなく「スタート」です。
私たちが目指すのは、現場の職員一人ひとりが「その場でどう行動すればいいか」を自分で考え、安心して一歩を踏み出せるようになること。 それこそが、本当に機能するカスタマーハラスメント対策だと考えています。

今回の研修は、職員の皆さまを守り、「安心して働ける職場環境」を共につくるための研修です。
オフィス・カラーでは、貴社の既存のマニュアルや、実際に起こりうる事例に合わせて、カスタマイズした参加型・実践型研修を行っています。
「うちの業界に合わせた事例でやってほしい」 「まずはカリキュラムの詳細が見たい」という担当者様は、どうぞお気軽にお問い合わせください。

オフィス・カラーは、全国どこへでも研修に伺います。オンラインでの研修も可能です。ぜひお気軽にお問い合わせをお待ちしています。