企業の信頼度をアップさせる「電話応対」3つのポイント

こんにちは。四国、愛媛の研修講師、オフィス・カラーの水谷です。

時々「先生に電話すると緊張する」とお客さまから言われます。そう言われると、私がとても恐ろしい講師のように誤解を受けそうですが、私自身も電話はいつも緊張するのでその気持ちはとてもよくわかります。電話は目で見る部分が少ない分、気をつけなければならない部分がとても多いから。
本日はそんな「電話応対」のポイントについてお話します。

「はっきり」「ゆっくり」「明るく」プラス意識したいこと
電話が怖いのは電話になれていないから。電話の特徴をしっかりつかんで対策を立てれば怖いことはありません。

以前、このブログの中で「新入社員の電話応対のポイント」についてお伝えした際、電話応対は「はっきり」「ゆっくり」「明るく」を心がける必要性を綴りました。
その時の記事がこちら⇒新入社員の電話応対「苦手」を克服するポイント

この基本をしっかり意識したうえで、さらに気をつけたいのが以下の3つです。

① 繰り返すことで信用アップ

自分ではAと言ったつもりでも、口に出した言葉がBだった・・・という経験。もしかしたらあるかもしれません。ですので「○○さま、いつもお世話になっております」「ありがとうございます。○○ですね。」とわかっていても繰り返すことで、自分も相手も言い間違いや聞き間違いを防ぐことができます。

② 「ちょうだいします」はNG

お店に予約の電話をした時、私が気になる言葉ベスト10に入るのがこの言葉。
「お名前ちょうだいいたします」「お電話番号ちょうだいいたします」
意外とよく耳にしますが、名前や番号は「伺う」ものです。差し上げるものではありません。意外と気にされる方が多い「言葉のクセ」なので、ここは注意しましょう。
「お名前をお伺いいたします」
と、正しい言葉で好感度アップ。他にも「お名前をお聞かせ願えますでしょうかなど、バリエーションを増やしておくと良いですね。

③ 「最終確認」でビシッと決める!

電話をした時、電話の相手が不在で伝言をしても「ありがとうございました」だけで終わる電話や、仕事でなにか注文した場合でも「では失礼します」とそのまま電話を切られると不安を招きます。不安だけならまだしも信用を失うきっかけになりかねません。どのような場合であってもまずは「名前・電話番号・(伝言のある場合)伝言・内容」の確認をしましょう。①の「繰り返し」で一度復唱していますので、最終確認です。日々の積み重ねが「○○さんに電話を繋いでもらったら安心だ」という信頼に繋がります。

電話応対はビジネスマナーの集大成

LINEや番号表示の携帯電話に慣れている今、電話応対の基本をしっかり見直すことは大切です。私は電話応対はビジネスマナーの集大成だと思っています。電話を通して「滑舌」「発生」「声のトーン」「間の取り方」をはじめ、全てが磨かれるのだといっても過言ではありません。
「自分は大丈夫」「いつもこの言葉を使っているし」「確認しなくても頭の中に入っているから・・・」ではなく、せっかくお電話くださったお客さまや、電話の向こうの誰かのためにも、目に見えないぶんいつも以上に思いやりを心がけましょう。

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