新入社員の電話応対「苦手」を克服するポイント

こんにちは。四国、愛媛の研修講師、オフィス・カラーの水谷紀子です

今年度に入って早くも3ヶ月が過ぎました。今日は「新入社員向け」の「電話応対」について綴りたいと思います。

この時期、依頼のある研修のひとつが、新入社員のフォロー研修です。
新入社員も、入社して3ヶ月。4月の悩みとはまた違った悩みもいろいろ出てくる時期。中でも多いのが「電話応対が苦手」という声です。

電話応対、何が苦手？どうして苦手？

ぜひ、その時に考えていただきたいのは「電話応対の何が苦手なのか？」「どうして苦手だと思うのか？」ということ。例えば「相手の声を聞き取ることができない」ことと「上手に答えることができない」ことでは対策が違ってくるからです。

相手の声を聞き取ることができない時は・・・

相手の声を聞き取ることができなければ、電話の向こうの誰かに、自分のペースに合わせて話をしてもらう工夫をしなければなりません。「はい」と相槌を打ったり、「～ということですね」と繰り返すと、相手は「メモを取っているんだな」「聞いているんだな」と思って、ゆっくり話してくれます。

上手に答えることができない時は・・・

上手に答えることができないのは、知識がまだまだ足りないことも理由の一つ。答えられない質問は、先輩や上司に後からしっかり教えてもらうと、次回からは答えられるようになります。

電話の基本を大切にすること

ただ、どのような時にも「電話の基本」を忘れないことが大事です。
電話の基本は「はっきり」「ゆっくり」「明るく」です。

はっきり・・・相手に1度で聞き取っていただくことで、クレーム防止につながります。

ゆっくり・・・ダラダラゆっくり、ではなく、相手のペースに合わせることが大事。最初はゆっくり。その後は電話の向こうの相手にペースを合わせましょう

明るく　・・・笑顔で電話に出ることで、声のトーンはアップします。新入生だということを声で伝えることが出来れば「新入生なんだな。頑張れ！」という気持ちになってくれるかもしれません

電話は便利。でも、電話はその分デリケートです。「電話の何が苦手か」を自分で把握して対策を考えることで、長所をしっかりと活かして、短所をカバーする電話応対が出来ます。

最初は難しくて怖いかもしれませんが、ぜひ、基本を守って電話美人を目指しましょう！