【新入社員研修】捉え方ひとつで対応に差が出ることを学ぶ

こんにちは。四国、愛媛の研修講師、オフィス・カラーの水谷紀子です

新入社員のみなさんに向けて「新入社員フォロー研修」を行いました。約1年かけて、前５回に渡り研修を行っているのですが、今回は最終回でもある第５回目です。４回目までは「仕事に役立つスキル」が中心でしたが、今回の最終回ではご担当者さまと相談し、スキルと併せて
・ 物事の捉え方・考え方
・ 相手に伝えるスキル
を中心に講義を進めていきました。

捉え方を変えることで相手への対応も変えられる

例えば、クレームに関する捉え方。
目の前のお客さまが大きな声で言葉を発した時に「クレームだ」と捉えるのと「ご意見をいただいた」と捉えるのでは、私たちの対応も大きく変わります。クレームは、理不尽な要求です。対して、ご意見はご要望。
大きな声に驚くのも無理はありませんが、自分自身がどのように物事を捉えているか、客観的に考えることは出来ているかを周囲との話し合いの中で学んでいきます。

また、ご意見をいただいた際にも手順は大切です。
「これ、間違っているんだけど！」とおっしゃるお客さまに対し「あぁ、すぐに直しますね」では、場合によってはさらなるトラブルを生み出してしまう可能性があります。お客さまからすると「間違ったのに謝らないのか」「すぐに直すっていつなのか」など、ご要望が違う場合があるのです。
にもかかわらず私たちは「相手のご要望に早く応えなければ」と焦るあまりついつい上記のような対応をしてしまいがち。だからこそ、手順を知っておく・やってみることはとても大切です。
こうした手順についてもひとつひとつ、なぜ大切かも併せて確認しながら一緒に考えていきました。

自分の職場は自分で・・・の意識を高めてほしい

今まで私たちは様々な考えを持ち生きてきたわけですから、自分自身の考え方・捉え方を変えるのは思った以上に難しいこともあります。けれども、こうして研修の中で周囲の意見を聞いたり話し合ってみる中で、受講者のみなさまからは「こういった捉え方も出来るね」「そうか、その見方もあるかも」という声が聞こえてきます。

やってみたら出来る。考え方は変えられる。だからこの先も様々なことがあった時に、いろいろな方向から自分自身や周囲を見られる目を育てていただきたいと思うのです。
それが、自分の職場の多様性を認めることに繋がり、相手への理解が広がり、そして自分自身も柔軟になれる・・・に繋がるのではないかと感じています。

多くの会社では新入社員研修が終われば２年目からは「会社が用意してくれる学び」はグンと少なくなるところも多いのではないでしょうか。だからこそ、こうして様々な捉え方が出来ることを知っておけば、普段の周囲との関わりをきっと自分自身の「学び」に変えられるはず。

ぜひ今回の学びを来年からも役立ててほしいと強く感じます。
これからの活躍が私もとても楽しみです。

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